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Lorsqu’une PME (société jusque +/- 100 personnes) est amenée à devoir effectuer un investissement informatique important ou même parfois avant, il lui arrive de remettre en question la relation avec son prestataire de service qu’elle juge peu fiable, trop cher, manquant d’expertise, pas assez expérimenté etc….

Cette PME fait alors appel à une ou plusieurs sociétés qu’elle connait ou qui lui ont été conseillées pour faire ce que l’on appelle couramment un « tour de table ».

Dans l’immense majorité des cas, aucun cahier des charges n’est rédigé et il est laissé à la libre appréciation de chaque partenaire potentiel le soin d’évaluer l’ampleur du projet. Il est d’ailleurs assez évocateur de remarquer que dans certains cas, cette évaluation se limite à quelques questions concernant la taille de l’entreprise ainsi que quelques vagues questions sur les logiciels dont l’interlocuteur a connaissance. L’auteur de projet va donc exprimer ses besoins du mieux qu’il le peut et le partenaire potentiel va collecter autant d’informations qu’il le pourra, à des degrés divers, selon son niveau de professionnalisme.

Chacun va donc rentrer chez lui, préparer sa proposition et venir la soumettre à l’auteur de projet. Chaque candidat va présenter son offre technique prétendant bien entendu que cela répond à la demande de l’auteur de projet et à ce qu’il a pu collecter comme informations. Ne nous voilons pas la face : dans l’immense majorité des cas, l’auteur de projet sera bien incapable d’apprécier la pertinence technique des propositions en question. En effet, l’informatique est un domaine complexe où les développements évoluent de manière exponentielle depuis +/- 1950. La plupart des sociétés bien représentées sur le marché proposant les mêmes technologies, à quoi va donc bien pouvoir tenir la décision de l’auteur de projet ? Soit à une réputation, soit à un prix, soit à une qualité de service promise... Qualité de service p-r-o-m-i-s-e…  Analysons rapidement ces trois facteurs déclenchants.

La réputation : Le choix du décideur est alors relativement subjectif.

Le prix : Le choix est ici plus objectif mais il souffre d’un premier handicap : comme souligné ci-avant, le décideur a-t-il l’absolue certitude de comparer des choses comparables ? Pour l’avoir vécu, vous savez à quel point il est difficile de comparer les offres de différents prestataires de services informatiques. A cette confusion s’ajoute le fait que l’un vous dira blanc alors que le suivant vous dira noir avec la même conviction. Oui mais….lequel a raison?

La qualité de service. Un commercial est là pour vendre. Son seul objectif est de vendre. Selon le commercial qu’on a en face de nous, il fera preuve de plus ou moins d’honnêteté intellectuelle mais il est évident qu’il présentera sa société comme celle fournissant les meilleurs services. Allez donc lui demander d’écrire noir sur blanc les promesses de qualité de service qu’il vous a faites…

Qu’il s’agisse de la réputation, du prix ou de la qualité de service, quel est exactement l’engagement de ces sociétés ? La réponse est très simple : vous savez que les informaticiens sont friands de terminologie anglophone, leur engagement sera donc du « best effort ». Cela signifie qu’ils vous promettent de faire du mieux qu’ils peuvent afin de résoudre vos problèmes au plus vite et au mieux… Euh…. D’accord mais si toute mon informatique est à l’arrêt, dans quel délai pourrons-nous recommencer à travailler ? Il n’y a pas de réponse à ce genre de question. En effet, les prestataires de services informatiques travaillent avec une obligation de moyens, pas une obligation de résultat. Rapide définition de l’obligation de moyen : obligation en vertu de laquelle le prestataire est seulement tenu d’utiliser tous les moyens possibles en vue d’atteindre un résultat. Le client ne peut mettre en jeu la responsabilité de son prestataire que s’il prouve la faute de celui-ci .

Cette obligation de moyen va avoir des conséquences inattendues et ce, dès la remise de la première proposition que vous recevrez d’un prestataire de services potentiels. En effet, pourquoi cette offre serait-elle fouillée puisque le prestataire en question ne prend aucun engagement ? La conception de son offre n’a qu’un seul objectif : que vous y adhériez. Pour ce faire, le commercial va jouer sur la réputation de son entreprise, sur le prix, sur la qualité de service « promise » ou sur un peu des trois.

Prenons un exemple parfaitement fictif… quoi que…

Je suis chef d’entreprise, mon prestataire de service me dit que notre serveur a cinq ans et qu’il serait temps de penser à le changer. J’entame alors le tour de table pour changer ce serveur. Je reçois une offre de mon prestataire, j’efface les prix et je demande prix à deux autres sociétés sur base de la même offre.

Dans le meilleur des cas, je vais recevoir une offre pour une machine de la même marque. Dans le pire des cas, je reçois une offre dans une autre marque, ce qui complexifie ma tâche car la terminologie n’est pas du tout la même. Dans les deux cas, je ne regarderai que le prix puisque dans le premier cas la comparaison est aisée et dans l’autre cas, comme j’ai du mal à comparer, je me fierai au prix me disant que j’ai quand même demandé une offre similaire et supposant que j’ai effectivement reçu une offre similaire. Je vais donc vraisemblablement faire mon choix sur base d’un prix et peut-être un peu aussi sur base de la réputation sauf si la différence de prix est vraiment considérable. A prix sensiblement équivalents, la réputation pèsera dans la balance. Je signe donc avec le fournisseur de mon choix.

Notre exemple démarre vraiment ici.

• En janvier, la société Newco installe notre nouveau serveur.
• En mars, j’apprends que Microsoft cesse le support du logiciel Windows Server 2008 qui tournait sur mon serveur. Je m’en étonne auprès de Newco mais la réponse est sans appel : je ne leur ai pas demandé de remplacer ce logiciel, j’ai demandé un remplacement du serveur… Euh oui mais comment pouvais-je savoir que ce logiciel allait arriver en fin de support ? D’un autre côté, s’ils avaient prévu ce logiciel dans l’offre, ils auraient été plus chers que les autres. Aurais-je signé avec eux ? Peut-être, peut-être pas… Je demande donc logiquement une offre à Newco pour m’installer la nouvelle version Windows 2012 R2. Est-ce que je vais encore demander offre à ce moment aux autres sociétés que j’avais consulté au moment de l’acquisition du serveur ? C’est peu probable. Et si Newco me demande 16 heures de prestations pour installer ce nouveau logiciel, suis-je apte à juger si ce temps de travail estimé est pertinent ?  Newco installe donc  Windows 2012 R2 sur mon serveur.
• En juin, j’ai un virus sur mon ordinateur. J’appelle Newco. Le technicien nettoie ma machine. Deux heures d’indisponibilité de mon ordinateur et je reçois une facture de deux heures de prestations de Newco. Le technicien me signale que j’ai contracté ce virus car l’antivirus est expiré et qu’il faut racheter une mise à jour. Euh…. Mais pourquoi ne m’avez-vous pas dit que mon antivirus allait bientôt être expirer ? Cela m’aurait certainement épargné deux heures d’indisponibilité de ma machine et deux heures de prestations de votre technicien. Réponse : votre demande consistait à changer votre serveur et pas à surveiller ce serveur. Nous pouvons vous remettre une offre pour surveiller votre serveur si vous le souhaitez afin que ce genre de chose n’arrive plus.
• En novembre, mon serveur tombe en panne et comme toujours, c’est un vendredi à 15 heures. J’appelle Newco. Newco m’envoie un technicien mais il est 15 heures donc ce sera pour lundi matin….Je renvoie donc chez elles les 7 personnes qui travaillent encore. Lundi matin, le technicien Newco arrive. Pas de chance, c’est la pièce principale du serveur qui est en panne, la carte mère. Le technicien me signale qu’il fait appel au constructeur pour venir remplacer la carte mère. Parfait, pensez-vous qu’il sera là avant midi ? Réponse : non, vous avez une garantie de 4 ans NBD sur ce serveur donc ce ne sera pas avant demain puisque NBD veut dire « le jour ouvrable suivant ». Vous pouviez aussi prendre l’option 4 ans 4H mais cela coûte un peu plus cher. Mais pourquoi ne me l’avez-vous pas proposée ? NDLR J : premièrement car vous ne l’avez pas demandé, deuxièmement car en le proposant, j’aurais été plus cher que mes concurrents et dans la majorité des cas, le client n’analyse pas en profondeur la différence dans le libellé (4 Heures NBD >< 4 Heures On Site). Oh… Ah… je signale donc à mon personnel que l’informatique sera indisponible jusqu’au lendemain. J’enrage d’en voir plusieurs faire causette à la cafétéria de l’entreprise mais bon… Le lendemain, fin de matinée, le technicien du constructeur se présente. Pas de chance, il n’a pas la bonne carte mère avec lui et là j’explose, je lui signale que ce serveur dispose d’une garantie Next Business Day et que par conséquent, je le prie instamment de remplacer la pièce défectueuse afin que mon personnel puisse se remettre au travail. Ce à quoi le technicien me répond de manière placide : Monsieur, si vous relisez les termes de votre contrat de garantie, vous verrez que nous avons à votre égard une obligation de moyen, pas de résultat. Je me suis présenté dans les délais prévu et j’ai donc respecté les termes du contrat. Ôh désespoir….

Convenons-en, cet exemple est quelque peu dramatique par la survenance rapprochée des incidents mais il apporte rapidement un éclairage sur l’atmosphère qui entoure l’informatique dans la plupart des PME.

Fin de la journée, ces derniers évènements me conduisent à une réflexion plus approfondie…. Mon prestataire de services vit des pannes et des ennuis que je rencontre régulièrement avec mon outil informatique…. Dès lors, je me pose plusieurs questions….

• Lorsqu’il me vend du matériel, pourquoi me vendrait-il le meilleur matériel ? Est-ce qu’il n’a pas plutôt intérêt à me vendre le matériel sur lequel il gagnera le mieux sa vie puisque de toute façon, quoiqu’il arrive le moindre incident qui surviendra ultérieurement me sera facturé ?
• Lorsqu’il me vend un logiciel, par exemple un antivirus, pourquoi me vendrait-il le meilleur antivirus ? Même réflexion que sur le matériel….
• En poussant la réflexion plus loin, je me demande aussi pourquoi on m’enverrait des techniciens très qualifiés alors qu’un technicien moins qualifié fera tout aussi bien l’affaire puisque c’est finalement moi qui paie le temps de travail…
• La semaine passée, la société Baisique est venue m’installer un nouveau logiciel de gestion de nos documents. Une fois parti, nous nous sommes aperçus que notre logiciel de comptabilité ne fonctionnait plus. Intervention de Newco => facture de Newco en plus de la facture de Baisique. Est-ce que Newco est responsable du problème, non ? C’est vrai que personne ne porte la responsabilité de mon informatique…

Je suis donc face à un bien triste constat :

• Comment puis-je apprécier les offres de  prix que je reçois ?
• Personne n’est véritablement responsable de mon outil informatique puisque les différents intervenants n’ont qu’une obligation de moyens.
• En cas de panne, je ne dispose d’aucune garantie de remise en route dans un délai défini…
• Je suis bien incapable de réaliser un budget informatique. Trop de paramètres sont incertains. Ce sera au petit bonheur la chance(ou la malchance).
• Qu’en est-il de la sécurité de mes données puisque personne n’en prend la responsabilité ?
• Mon prestataire est dans des pantoufles. Aucune responsabilité et la moindre minute de travail m’est facturée.

Si seulement une société pouvait me dire « voilà, ceci est votre budget informatique pour les X prochaines années, nous nous occupons de tout et nous sommes les seuls responsables de tout ce qui arrive avec votre informatique… Et en plus, si on pouvait être dans un modèle OPEX plutôt que CAPEX, en ces temps de crise, ce serait la cerise sur le gâteau ! Mais bon, si ce modèle existait, je le saurais. Et si vous ne le saviez pas…..